Live Agent Profil

Aplikácia zjednotí a zefektívni komunikáciu so zákazníkmi. Počet kanálov, prostredníctvom ktorých môže firma komunikovať so zákazníkmi, sa v poslednom čase rozšíril o sociálne siete, četovanie a diskusné fóra. Efektívne využitie všetkých dostupných kanálov pre váš helpdesk vám umožní aplikácia LiveAgent.

LiveAgent je multikanálová helpdesk a live chat aplikácia, pomocou ktorej dokážete jednoducho a rýchlo obslúžiť zákazníkov. Popri klasických kanáloch, ako sú telefón a e-maily, umožňuje využiť Facebook, Twitter, čety a diskusné fóra. Otázky a požiadavky zákazníkov riešia agenti, pričom aplikácia LiveAgent im umožňuje efektívne spolupracovať.

Aplikácia funguje ako cloudová služba. Nemusíte nič inštalovať, vlastniť serverovú infraštruktúru, nemusíte ju spravovať. Platíte len za to, čo využívate.

VYTVORENIE ÚČTU

Podobne ako celá aplikácia aj jej inicializácia je jednoduchá. Aplikáciu môžete zadarmo vyskúšať počas 15 dní, aby ste zistili, či je na použitie vo vašej firme vhodná. Prevádzkovateľ služby pamätal aj na to, aby ste pri vytváraní svojho firemného účtu na nič nezabudli, a preto je vytváranie účtu vizuálne usporiadané ako odporúčaný postup navzájom logicky nadväzujúcich krokov.

Odporúčaný chronologický postup krokov pri inicializácii aplikácie

Jeden z prvých krokov po pridaní loga je vytvorenie používateľov. LiveAgent využíva tri základné typy používateľov:

Agenti sa starajú o všetky požiadavky zákazníkov, odpovedajú na čety, telefónne hovory a ostatné správy. Môžu spravovať aj články vedomostnej databázy. Nemajú prístup k nastaveniam systému.

Administrátor môže meniť nastavenia systému, vidieť štatistické prehľady, spravovať iných používateľov. Tento typ používateľského účtu je odporúčaný pre manažérov.

Majiteľ je špeciálny typ správcu, ktorý navyše môže zmeniť a zlepšiť predplatený plán a má prístup k fakturačným údajom a faktúram.

Na efektívne rozdelenie práce a zodpovednosti ohľadom tiketov treba vytvoriť objekty nazývané Oddelenia. Spravidla budú virtuálnym ekvivalentom organizačnej štruktúry vašej firmy. Môžete vytvoriť neobmedzený počet oddelení podľa svojich potrieb, napr. osobitné oddelenia pre jednotlivé produkty alebo služby.

TIKETY A ROZDELENIE KOMUNIKÁCIE MEDZI AGENTOV

Základný prvok zjednocujúci vymenované spôsoby komunikácie zákazníka a tímu zákazníckej podpory je tiket. Tikety môžu obsahovať elektronické správy, čety, telefonické hovory, správy na podporovaných sociálnych sieťach Facebook a Twitter, interné odkazy alebo iné údaje týkajúce sa požiadavky zákazníka. Všetky informácie sú prehľadne sústredené na jednom mieste.

Zoznam tiketov

Tiket vytvoríte zakaždým, keď vás kontaktuje zákazník, pričom nezáleží na spôsobe komunikácie, ktorú si zákazník zvolil. Následne je tiket, ktorý reprezentuje otázku či požiadavku zákazníka, pridelený agentom. Agenti môžu na riešení požiadaviek a problémov zákazníkov jednoducho spolupracovať a zdieľať informácie potrebné na ich efektívne riešenie.

Tiket, a teda prípad komunikácie so zákazníkom môže byť v jednom z piatich stavov: nový, otvorený, zodpovedaný, vyriešený a odložený. Keď je tiket vytvorený, jeho stav je „nový“. Ak agent na tiket odpovie, stav sa zmení na „zodpovedaný“. Ak zákazník agentovi odpovie, tiket sa dostane do stavu „otvorený“. Tikety môžete v ktorejkoľvek fáze ich životného cyklu priradiť či preradiť do iného oddelenia alebo konkrétnemu agentovi. Môžete takisto pridať nejakú poznámku.

Informačná tabuľa poskytuje prehľad o činnosti agentov

ČET A SOCIÁLNE SIETE

Aby ste mohli so zákazníkmi četovať, musíte na svoje webové stránky pridať kód HTML, ktorý definuje tlačidlo na čet. Kód získate cez webový portál aplikácie v sekcii Chaty. Len čo zákazník klikne na tlačidlo četu, zobrazí sa mu četovacie okno a môže s vami četovať, ak ste k dispozícii. LiveAgent umožňuje pridať viacero tlačidiel na čet rôzneho dizajnu a na rôzne domény.

Pomocou aplikácie LiveAgent sa môžete vyhnúť zbytočne trávenému času na sociálnych sieťach. Budete automaticky informovaní o nových komentároch, príspevkoch alebo správach. Komunikácia na sociálnych sieťach prispieva k zvýšeniu spokojnosti zákazníkov a budovaniu povedomia o firme a značke. Zákazníkov rýchly zákaznícky servisom na sociálnych sieťach prekvapí a vedia to oceniť lojalitou.

Komunikácia so zákazníkom cez Facebook umožňuje prijímať príspevky, komentáre a správy na vašich firemných facebookových stránkach a reagovať na ne. Reakcie na komentáre, príspevky alebo správy sú zasielané priamo na Facebook. Môžete pripojiť viacero facebookových stránok a spravovať ich z jedného miesta.

ZOSTAŇTE V KONTAKTE SO ZÁKAZNÍKMI

Podpora zákazníkov sa nekončí, keď sa na konci pracovného času postavíte od stola. Preto súčasťou služby LiveAgent sú aj natívne aplikácie pre mobilné zariadenia, aby bolo možné poskytovať podporu zákazníkom kedykoľvek a odkiaľkoľvek.